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本溪市公共服务信息惠民工程的创新与实践
“十二五”以来,本溪在市委、市政府的正确领导下,加快实施城市信息化战略,通过城市信息化建设带动产业转型升级,紧紧围绕服务民生的总体方针,以解决城市实际问题为导向,全力推进各项信息惠民工程建设。其中,公共服务问题是市级政府面临的惠民突出问题,如何让老百姓通过信息化手段感受到管理型政府向服务型政府的转变,让市民“少跑腿、多办事“,这成为了本溪市政府信息惠民的第一项工程。
一、实施背景
本溪市经过近几年的信息化建设,截止2014年市里共有各类政务网站73个(含垂直部门),民意诉求途径包含市长热线(12345)、市长信箱和局长信箱、以及省民心网等,虽然大部分政务网站都已上传部门办事指南,但是百姓每办一件事都需先到百度搜索拟办事项归属哪个部门,然后再上网找流程,有时候还找不到,这样不仅给百姓的生活带来极大不便,而且有时还容易造成过期不予办理等麻烦。以一位需领取失业保险的市民办理失业保险领取过程为例,如果市民熟知所有流程,他大约需要经历六个部门七个流程才能办完领取失业金的所有手续(见图),主要程序至少需3天时间,如果市民不熟悉流程,可能就会出现“跑断腿”的情况。


图:市民办理失业金领取步骤流程图
市直部门(单位)数据和信息分散在不同系统中,无法实现数据共享,缺乏业务协同,“信息孤岛”大量存在;同时,各部门信息化建设碎片化、条块化情况严重,重复建设、分散建设时有发生。根据市财政局统计结果,2011年到2013年期间,本溪市信息化建设所投入的经费主要以建设数据机房和业务系统为主。这种条块化、碎片化管理带来的直接后果就是钱没少花,机房没少建,业务系统没少上,但是数据却无法共享,老百姓依然得穿梭于不同部门之间办理业务,更谈不上为政府决策提供大数据服务。
总结而言,全市政务网站和政务服务分散,为百姓服务效率低下,这成为本溪市政府公共服务的难点问题。
二、主要建设内容及工作成效
(一)主要建设内容
本溪市在公共服务信息惠民工程方面是通过建设市民融合服务平台来解决惠民问题。本溪的市民融合服务平台面向老百姓简称市民网,已于2014年9月25日正式上线。本溪市民网是基于核心技术平台实现对各服务的动态加载和可视化管理,整合PC、移动设备、自助终端等不同渠道,集政务服务、民意诉求、企业展示、便民商业及个人空间等功能于一体,快捷融合,便民利民,进入社区,服务基层,解决了政府服务百姓的最后一公里,实现了政府365*7*24全时服务百姓,听取百姓诉求的目标,在东北地级市实现了首创。
目前,市民融合服务平台投入使用以来,已有65000多名活跃用户,日均PV13593,累计为老百姓提供政府服务5260次,解决民意诉求562次,极大节省了百姓的时间和金钱成本,拉近了市民与政府的距离,提升了百姓对政府的满意度。
(二)工作成效
一是在综合服务能力方面,本溪一是开通了行政服务网上审批大厅,市民办理相关审批事项,可以通过网上审批大厅,实现“一站式”办理,服务评价满意率达到99.9%,成为政府转变职能、公开透明、便民利民的优良公共服务平台;开通了“96616”城市热线,将市民提出和反馈的问题转发给指定部门,对问题进行解答处理,并将结果第一时间反馈给市民,实现问题处理率100%。
二是延伸化服务能力突出,在全市所辖的59个乡镇(街道)中已有57个乡镇(街道)完成了服务中心建设任务,建成率97%,服务窗口455个,进驻人员606人。225个社区有200个社区完成便民服务站建设任务,占比89%。286个行政村均已完成便民服务站建设,建成率达100%。四级体系建设已形成规模,基本达到和实现了 “小事不出村、大事不出乡、难事不出县、矛盾不上市”的政务公开服务目标;开展了市民网进社区活动,在全市225个社区设置市民网便民服务点,配备电脑,对辖区居民进行市民网应用指导,确保政务信息的透明、公开化。市民网进社区的活动,让市民融合服务平台成为本溪信息惠民工程的服务亮点,也是未来本溪面向市民服务的主要窗口。
三是多渠道服务能力持续构建,建立了行政服务网上审批大厅,行政服务事项实现“一站式”办理,实际用时比承诺用时缩短三分之二以上;建设了公共事业统一缴费平台,市民可以通过市民卡、市民网、自助终端等平台,直接缴纳水、电、燃气、取暖等费用;开通了“96616”城市热线,不仅可以处理市民的投诉建议,还可以为市民提供便捷的生活服务;建设了市民网移动终端APP和微信公众平台,将市民网的整体功能整合到移动终端中,实现了多种渠道并存的服务模式;开通了“本溪市政府门户网”微信公众平台,第一时间将政府服务和便民信息推送给市民。
三、主要做法和经验
(一)采用问题导向法推进工作
在本溪市推进信息惠民相关工作过程中,市政府及市智慧办始终秉承问题导向的原则推进相关工作。如市民融合服务平台的建设就提出问题、列出目标和解决措施。
(1)问题。跨部门融合服务平台的建设过程中,最困难的是解决部门间的信息共享及数据协调问题,核心本质是需要解决各自部门的小利益问题。(2)目标。必须从市民最关心的办事入手,解决和老百姓生活最密切的问题。(3)措施。本溪市政府在市民网项目的推进上,自始至终都保持统一思想、坚定信念,即一切以市民的需求为核心,小部门服从大集体,必须按照融合服务的方向做好协调工作。抓大放小,个个突破。最先从公安系统入手,把最难接入的部门接入,其他部门相对就容易做到融合。
(二)重点推进信息资源共享
一是做好信息资源的开发利用。利用已有基础信息资源,根据政务信息资源共享管理办法,优化更新地理信息、人口、信用等数据库;基础信息资源数据库与各部门之间实现互联互通,通过各部门的业务系统,对各基础数据库进行校核,对基础数据库不断完善;按照市政府的统一部署,智慧办牵头搭建数据信息共享平台,将各委办局的基础信息资源融合到该平台中,现已有16个部门接入到该平台;根据信息惠民工作的进度,现本溪市已达到无条件共享基础信息资源的委办局占全部委办局的70%以上。在业务信息资源共享方面,部门业务信息资源资源已实现互联互通;建立跨部门平台系统的互通,将市政府门户网、市民网和行政服务大厅三个网络平台相互打通,市民登录其中任何一个平台,都可以办理相应事项;通过建设扁平化决策系统,将与27个重点部门的业务数据进行共享对接,形成市政府领导决策依据,并在市、县区、街道、社区四级机构部署系统,形成部门间及垂直机构间的业务信息资源共享;根据信息惠民工作的进度,现本溪市已达到业务信息资源共享的委办局占全部委办局的58%以上。在信息资源开放与开发方面,在确保信息安全原则基础上,政府会向通过签署了保密协议的项目承建单位定向开放信息资源;社会企业可以向政府申请指定的信息资源,在确保信息资源申请合理的情况下,政府机构会对其进行授权,积极提供有关服务;通过市民网、社区养老平台等系统,向社会机构开放部分数据,形成面向市民服务的互联网应用达到551项政务服务、76项生活及养老服务。
二是做好信息共享配套支撑。首先,采取信息共享管理举措,市智慧办制定了《信息共享管理办法》,信息惠民项目工程建设前期,与共建方联合签署了《信息共享协议》,明确信息资源的使用范围、申请流程等相关事项;项目验收时,把信息共享列入验收指标中,作为对共建方的重点考核内容;项目建设完成后,如果使用范围有变更,必须获得本溪市智慧城市办公室的授权,才可变更使用,确保信息资源安全有效。其次,确立了信息共享标准规范,参考借鉴《国家电子政务工程建设项目管理暂行办法》(发改委令第55号)等23项国家政策,遵循《信息技术互联国际标准》(ISO/IEC11801-95)等55项技术规范及标准,开展信息化项目建设;由市质监局标准处制定《智慧城市标准》,包括《总体框架标准》《建设标准》《运营标准》《评价标准》,确立了信息共享的对象、范围、原则等标准。
(三)顶层设计和过程落实一起抓
本溪市在建设市民融合服务平台(市民网)过程中,分别从2014年2月27日至3月10日、2014年5月、2014年7月先后对与市民办事密切相关的主要业务部门,如市人社局、公安局、公安交警大队、卫生局、民政局等34个单位启动了三轮调研工作,全面深入的摸查现有业务办理情况及部门信息化情况,调研工作开始前市政府高度重视,由市智慧办牵头,分管副市长、秘书长亲自参与,邀请各局一把局长召开启动会,并发函至各单位要求予以配合,调研工作完成后经梳理,拟对接服务数量500余个;市智慧办带领技术人员到各单位讨论、确定、实施共建方案,对接过程中分管副市长、秘书长组织召开协调会、现场会协调解决疑难问题。通过不断的过程跟踪、事情落实,有效的推进工作。
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