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大连市公共服务信息忠民工程的创新与实践
大连市高度重视信息化建设和民生领域信息化的发展,大连市委十一届三次全会提出要在大连实现全域城市化、新型工业化、城市智慧化和农业现代化,以信息化促进大连全域经济发展与社会水平提升的城市智慧化发展方向,已成为大连市城市发展的重大战略之一。
通过创建信息惠民试点城市工作,整合政府部门资源,建立全市统一的电子政务基础设施、支撑体系和信息共享交换体系机制,构建面向公众的电子公共服务平台,全面提升公共服务水平,促进信息消费,激发市场活力,提高社会满意度和民众幸福指数。
一、大连市公共服务信息惠民工程的实施背景
大连市委市政府一直高度重视信息化建设和民生领域信息化的发展,2012年8月2日召开的大连市市委十一届三次全会明确提出,要在全域城市化、新型工业化、城市智慧化和农业现代化“四化”统筹、协调推进中提升城市综合竞争力,努力建设富庶美丽文明的现代化国际城市。会议报告中明确提出“要坚持城市智慧化的发展方向,在加强和创新社会管理方面提升大连竞争力。要创新以智能化服务为基础的社会管理模式,畅通民意表达渠道,推进社会共同治理。”以信息化促进大连全域经济发展和社会水平提升的城市智慧化发展方向,已成为大连市城市发展的四大战略之一。
经过多年的努力,信息化在大连市经济和社会发展融合和促进等方面发展迅速。特别是在民生领域信息化方面取得优异的成绩,其突出表现在,全面实现政务网络互联互通、基本全面实现政务信息共享和业务协同,政府信息公开渠道通畅、政务服务便捷、政务管理服务创新能力和公共服务能力水平全面提升,尤其是在社会保障、医疗健康、在线教育、促进就业、养老服务、社区服务和公共安全等方面的信息化建设和应用成效明显。
——大连市统一的电子政务外网建设和应用,有力提升全市政务部门社会管理、公共服务的能力。2008年12月,按照“集中建设、资源共享、应用拓展、保障安全”十六字方针,大连市开始建设全市统一的电子政务外网平台。2010年底已经建成市一级统一的网络基础设施、数据中心、灾备中心,成为国内第一个万兆全交换的政务外网基础网络。面向全市政务部门提供了外网网络接入、纵向专网组网、和虚拟专网组网等网络服务。目前已接入政务部门600多家,政务用户3.2万个。有效促进政务网络互联互通和政务资源共享,形成统一的全市电子政务网络和资源共享平台,为市、区(市、县、先导区)各级政务部门进行社会管理、公共服务等提供支持,部分区市县将电子政务服务延伸到乡(镇、街道)、村(社区),已经初步建成政府公共服务云应用平台,统筹政府各部门的公共信息资源共享和利用,网上政府公共服务已成体系,全市各政府部门行政权力事项办理信息基本实现网上发布与查询。在全市48个委办局中,主要业务信息化覆盖率达到95%的有26个,业务信息共享率95%的有23个,政务服务事项办理信息化支撑率95%有22个,全市80%以上的业务系统部署在电子政务外网统一平台。大连市电子政务建设和应用,使全市政务信息化在互联互通、信息共享和业务协同方面已经初具规模和取得实效,提高了全市公共服务能力水平,从而更加有效的惠及社会和民生。
——政务部门民生领域业务信息化应用广泛,成果突出。社保领域在全国率先实现五险合一,并发放全国第一张市级医保卡。教育信息化惠及城乡,建成了覆盖全市的教育城域网,开展了“大连教育”网站、教育行政办公系统、信息化应用实验区、校建设、智慧教育平台建设等工程。旅游信息化建设成效显著,成为国家首批智慧旅游建设试点城市。社区管理信息化创新富有成效,西岗区365工作体系通过电话、网络等渠道将政府“一门式”联动服务延伸到社区。医疗卫生信息化已经走在辽宁省前列,实现了主要医疗机构的信息化管理和服务,初步形成了居民健康档案数据库,正在建设覆盖全部基层医疗机构的区域卫生信息平台。医院信息化深入开展,电子病历得到普遍应用,临床路径、移动护理(查房)、基于物联网技术的家庭健康信息管理服务等系统正在逐步建设推广等。大连市民生领域在信息化方面的应用已经基本上全方位实现。
——社会和公众信息化服务体系发展全面,民生信息化服务应用环境基础良好。2013年大连市拥有网民超过240万人,2013年度电子商务交易额超过1600亿元人民币,信息消费总体规模达到3532.1亿元。大连市还先后完成了电子商务支付与安全认证中心、辽宁省电子商务研发基地、大连市口岸公共信息平台以及大连电子商务交易中心、大连数据中心等重要基础设施建设,使电子商务支付、认证、信用与安全体系日趋完善。
二、大连市公共服务信息惠民工程的主要内容及成效
(一)信息平台基础设施稳步推进
目前“中国大连”政府门户网站已形成了以信息公开、在线服务、政民互动为主要特色的政府网上服务体系,建成了英、日、韩、西、俄、法六个语种的外文版门户网站服务体系。以“中国大连”政府门户网站为中心的各级政府网站,为打造“24小时不关门的电子政府”奠定了坚实基础。
公开有力,信息发布平台权威显现。截止2014年底,“中国大连”共发布包括市本级和各部门的机构职能、政策法规、规划计划等各类政府信息53万余条,日平均点击量百万余次。开通了“依申请公开”专栏,截至现在,共受理申请3300余件。
事项整合,公共服务能力提高显著。在大力推动政府各部门开通网上办事的基础上,“中国大连”建立了统一的网上办事平台。截至目前,“中国大连”网上办事事项已达6000多项,基本覆盖了居民和企业生产、生活的方方面面。
2011年年底,“中国大连”又开通了公共企事业单位办事公开专栏,截至目前,专栏集中发布全市医疗卫生等47个大类行业、医疗保险等128个具体行业、1900余家公共企事业单位的办事服务资源;提供水电气、有线电视的在线缴费服务,提供公积金、交通违章等信息的实时查询服务,进一步拓展了便民服务事项的获取渠道。
有问必答,政民网上沟通桥梁畅通。“中国大连”相继设立了“市长信箱”、“公众交流平台”、“在线访谈”、“民意征集”等互动交流栏目。公众交流平台从开通至今,共收到各类投诉、咨询、建议、意见等信件33万余封,回复率达98.8%。“在线访谈”栏目已经举办了450多期,通过这个栏目,使“中国大连”真正成为政民沟通交流的桥梁。另外我们还免费为70万名市民和11万名公务人员注册了电子邮箱。
各子网站建设水平继续提高。去年市公安局、科技局、地税局、文化局、国税局、中山区、甘井子区、金州新区、旅顺口区等多家单位因对本单位网站的建设管理进行了创新优化,受到国家、省级权威部门的表彰。
(二)政务网络覆盖到社区
目前,我市电子政务外网已经完成了市本级部门和区市县级政府100%的接入。在社会民生方面,着力深化电子政务外网网络在民生领域的应用。根据国家统一要求,凡属于社会管理、公共服务范畴及不需在政务内网上部署的新建业务系统,原则上都必须依托政务外网运行,已建并投入运行的该类业务系统,要抓紧制定迁移方案,向外网迁移,并逐步实现其业务在政务外网上的部署和应用。我市政府各部门内部业务系统、跨区域纵向业务应用、跨部门资源整合和数据共享业务要求民生工程实现我市电子政务外网向街道(乡、镇)和社区(村)覆盖。
电子政务外网建设二期工程完成区市县下属全部街道(乡、镇)和社区(村)的电子政务外网接入,实现我市电子政务外网向基层的纵向延伸。通过电子政务外网将为街道(乡、镇)和社区(村)提供统一的互联网接入、各纵向业务区域接入。根据统计,全市行政区划内共有15个区市县(包括先导区),下辖172个街道(乡、镇)(这里包括个别区市县所管辖的乡镇级别的经济开发区)、1512个社区(村)。
(三)基于12345实现全市投诉热线的整合
2015年我市以12345热线为载体,整合全市46个单位85条投诉热线,优化各职能部门的投诉举报热线和网络平台功能,建设统一便民高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台,设置100个坐席,实现统一接听、按责转办、限时办结,坚持统一督办、统一考核。实现12345热线与非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合。以保障和改善民生为服务理念,构建需求导向、资源聚合、使用便捷的综合型服务平台。为公众提供全方位、多渠道、一体化的政务服务,形成覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。
三、大连市推进公共服务信息惠民工程的主要做法和经验
(一)强化顶层设计
一是创新组织架构。市政府实行“一把手”负责制,加强信息惠民工程组织保障工作,由市长牵头协调解决工程实施过程中的关键与重要工作,掌握信息惠民工程全局工作。成立由市长为组长、常务副市长为副组长、各相关部门主要负责人任成员的大连市建设信息惠民国家试点城市工作领导小组。领导小组办公室设在市发展改革委,负责统筹推进全市信息惠民工程,协调解决建设过程中遇到的重大问题。各部门负责牵头实施其行业领域内的信息惠民工程。同时成立了指导专家组,专家组主要协助研究解决试点城市建设工作中遇到的矛盾和问题,适时开展相关政策制度研究、重大工程的过程评估及相关指导工作。二是各部门形成合力。建立由市发展改革委牵头,联合有关部门的工作联动机制和工作联席会议制度,形成跨部门、跨层级、跨行业的联合协同推进机制。定期召开政府部门与部门之间、部门与企业之间、企业与企业之间的研究民生领域信息惠民重点工作的协调会议。
(二)夯实信息基础
1.提升集约化服务能力
基础设施方面,目前全市电子政务外网机房2000平方米,机柜120个,集中运行各类设备700余台(套),存储各类信息资源约0.6PB,承载应用1000余个,建成国内第一个万兆全交换的政务外网基础网络。面向政务部门提供了外网网络接入、纵向专网组网和虚拟专网组网等网络服务。目前已接入政务部门600多家,政务用户3.2万个。有效的解决了建设资金重复投入、应用水平不高和信息孤岛等问题,经初步统计,每年可节省电子政务建设运维资金约1.5亿元。
筹备建设全市信息惠民公共服务平台,以创新社会管理、方便百姓服务为目标,整合教育、医疗、计生、人社、民政、食药、工商、税务等多部门信息资源,建立全市统一的电子政务基础设施、支撑体系和信息共享交换体系机制,构建面向公众的电子公共服务平台,发挥企业积极性,引入优质社会服务资源,提供多渠道、多形式的信息服务,满足居民多样化需求,逐步实现公共服务事项和社会信息服务的全人群覆盖、全天候受理和“一站式”办理。
2.拓展服务渠道
目前服务渠道包括:“中国大连”门户网站群、12345呼叫中心、行政中心服务大厅、热线窗口等。其中“中国大连”网上办事系统目前整合的办事事项已达6000多项,服务贴近民生,基本覆盖了居民和企业生产、生活的方方面面。推出了模拟真实办事场景、按服务项目和流程导航设计的场景式服务,提升了网上办事用户的体验效果。目前门户网站开设的场景式服务涉及婚姻、住房、生育、教育等多个主题。12345呼叫中心整合了全市46家单位的85条服务热线,实现12345热线与非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合。数字电视服务2014年已达154万户,各种终端办理服务覆盖城乡98%以上,移动终端办理服务等民众多种服务渠道已经全面展开。
(三)完善政策及标准规范
为满足跨部门、跨地区的信息共享需求,大连市印发《大连市政府系统数据资源共享目录》(以下简称“目录”)和《大连市政府政务信息资源共享管理办法(试行)》(以下简称“管理办法”),目录认真梳理了各委办局的数据共享需求,从提供单位的共享条件、更新周期、主体类型、信息存储方式、需求部门等多个方面梳理基础信息资源共享需求,规定了市政府政务信息资源共享的范围和内容,定义了相关的共享数据标准和规范等信息,是市政府政务信息资源共享的基础。列入目录的政务信息资源,各单位必须进行无偿共享。管理办法进一步规范和促进市政务信息资源共享。目前,全市范围内已经在流动人口、企业信用、地方税收等方面开展的交换,有效的推动了全市范围内的数据共享和业务协同。同时在公共服务平台建设项目中,规划并设计了人口、法人、空间地理、宏观经济四大基础数据库。为全市基础数据的“集中采集、一数一源、多方共享”提供统一平台,支撑信息惠民重点工程建设。
(四)推进办事流程再造,规范政府审批作为
我们通过信息化手段,不断规范和优化服务流程,政府服务事项由平台实现综合受理,按法律法规规定的程序流转至具有合法审批部门的责任主体,实行在线审核、审批,同时严格实行电子检察,分部门和分环节进行监督,留下全过程审核审批痕迹,使每个居民和企业都平等、便捷地享受政务服务。改变了过去办事靠走关系,找熟人的权力寻租现象,实现了公平、公正、公开,有效推进了依法治理。群众形象地说用电脑比找局长管用。
2015年,为推进办事流程再造,规范政府审批作为,深化信息惠民应用推广,由市政府审改办牵头,各部门按照权力事项的“接、简、放、管”的原则做好的行政权力清单审核论证工作。目前,《市政府部门行政审批事项清单》已经编制完成,涵盖了38个部门374项行政审批事项和67项审核转报事项。还有36个部门报送了非行政审批事项3600余项。全市审批制度改革、推行权力清单工作取得了阶段性成果,进入关键的审核论证阶段。下一步,市政府将组成审核小组分赴各部门实地审核,组织专家学者评估论证,最终编制完整的权力清单,经市委、市政府审定后向社会公布。
同时,将升级改造市行政审批系统,通过信息化手段,不断规范和优化服务流程,政府服务事项由平台实现综合受理,按法律法规规定的程序流转至具有合法审批部门的责任主体,实行在线审核、审批,同时严格实行电子检察,分部门和分环节进行监督,留下全过程审核审批痕迹,使每个居民和企业都平等、便捷地享受政务服务。把转变职能简政放权推向深入,推进政府治理体系和治理能力现代化,为大连市加快“两先区”建设营造良好的政务环境。
四、大连市推行公共服务信息惠民工程带来的效应
(一)助推信息技术战略合作
大连市信息惠民工程发展带动了相关产业的发展,大连市先后与腾讯、阿里巴巴、华为等企业签订了战略合作协议,就信息惠民、云计算、大数据、互联网+、智慧城市等多个方面合作达成战略共识。大连的软件产业产值达1500多亿,软件企业两千多家,从事软件开发的人员超过二十万。大连市将通过与大企业的战略合作,紧紧抓住以云计算、大数据、移动互联网等信息技术为代表的新一轮信息技术革命的契机,发挥优势,抢占先机,大力发展现代服务业,加快老东北工业基地振兴,调整经济结构、转变经济增长方式,推动经济持续快速健康发展。
(二)公共服务满意度提高
根据中国社会科学院《公共服务蓝皮书(2014年)》中国主要城市公共服务满意度单项排行,大连整体指标排名前十,多项指标名列前三。
1.服务的便捷感
通过“中国大连”办事公开网对委办局的服务便捷感,开展了网络调查,群众评价最高的单位服务便捷感达87%以上,网站对成绩排名进行了公布,用以督促各单位提高服务质量。
2.生活的安全感
公共安全方面,历经多年的不懈努力,大连蝉联3届“社会管理综合治理优秀市(地)”,获得全国综合治理最高奖“长安杯”,跨入全国最平安城市行列。2014年1月,市综治办委托国家统计局大连调查队开展了“2013年大连市群众安全感电话调查”,社会治安情况比往年进一步提高,治安问题已不再是影响安全感的最主要因素,群众对安全比较满意。
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