指导单位:中国信用体系建设促进工程办公室        主办单位:中国信息界杂志社        协办单位:中国信息协会信用专业委员会         支持单位:北京大学智慧城市研究中心   泰尔企业信用信息平台
威海市公共服务一体化信息便民工程的创新与实践
  近年来,威海市在市委、市政府建设信息惠民国家试点城市建设的大背景下,坚持以信息惠民便民、依法保障市民权益为根本目的,积极推进“人社公共服务一体化信息便民工程”项目建设,有效解决了市域范围内公共服务均等化不足、服务标准和质量不统一,群众办事排长队、异地办事来回跑等一系列矛盾和问题。项目被威海市政府列为全市2015年重点项目和为民办实事项目,为我市信息惠民试点城市建设做出了突出贡献。
一、威海市公共服务一体化信息便民工程的实施背景
(一)一体化建设是威海市市委、市政府“全域城市化、市域一体化”战略在人社工作中的实践
人社公共服务一体化信息便民工程通过健全完善政策制度、优化重整业务流程、开发建设信息系统、有效整合公共资源、协同推进部门合作等手段,实现全市人力资源社会保障公共服务“同城通收通办”,最终通过经办模式创新,实现提高效率、提升质量、便民利民、规范管理、科学决策等目标,全面提升全市人社领域公共服务能力和水平。这一目标与我市“全域城市化、市域一体化”战略要求相符合,是人社部门围绕主题、服务大局的重要举措。省人社厅高度重视,要求以此为试点努力开拓人社服务新局面。
(二)人社信息化建设有全国领先的信息基础优势
我市人社信息化建设以金保工程为基础,重点加强数据质量和公共服务,实现了两覆盖和两统一。两覆盖是指信息系统业务领域全覆盖和信息网络城乡基层全覆盖,就业、社保、人事人才、劳动维权、社保卡管理五大领域全面纳入市级集中管理;业务专网上联省厅,横联市直各部门,下联基层网点,覆盖全市73个镇(街)保障所、1058个社区服务站和1500多家定点医疗机构。两统一是指社保卡应用全市统一和数据管理全市统一,我市2010年在全省率先实现了社保卡全市通用,发放社保卡123万张,人均持卡率多年保持全省第一,在医疗消费、社保缴费、待遇支付、查询登记、金融服务等业务领域实现了社会保障“一卡通”;在实现“同人同城同库”统一管理后,经过3年的数据质量整理,达到“数据完整、标准一致、身份唯一”。
(三)面临的问题、机遇和挑战
一是政策方面,民生领域改革频繁,国家、省密集出台了一系列人社政策,我市也制定了大量的惠民政策,人社各项业务不断扩展延伸,市民权益与市民信息的关联度越来越密切,对信息化提出了更高要求。
二是经办服务方面,存在基层经办服务能力不足、质量效率不高等问题。随着政策的不断细化,对基层经办人员的业务素质要求越来越高,目前基层工作人员以“三支一扶”大学生和聘用人员为主,频繁的人员流动不断抵消培训成果,难以保障基层经办质量。
三是内部运行方面,各大系统各自管理基本信息和业务数据,导致重复采集、标准不一等问题,加大了群众办事成本,无形中浪费了大量公共资源。
二、威海市公共服务一体化信息便民工程的主要内容和成效
威海市公共服务一体化信息便民工程工作机制如下图所示:
 
总体思路是以业务经办与信息化管理的高度融合为技术支撑,以覆盖城乡的基层服务平台为依托,以电子档案为媒介,充分利用移动通信、互联网等方便快捷的远程申报和沟通互动渠道,创新对外服务和内部管理模式,充分利用各类实体或虚拟服务网点,努力实现公共资源的最优配置和管理服务效益的最大化。主要从四个方面完成十大建设内容。
(一)在业务办理上,打破条块分割,实现业务联动
在各业务领域之间“修路架桥”,建立全市统一的人社大数据中心和流程驱动式一体化系统,统一信息入口,再造业务流程。
一是通过信息梳理优化数据结构,建设主数据共享平台。将各业务领域信息归纳为服务对象自然信息(简称“基本信息”)、业务领域专业数据(简称“业务数据”)和经办机构基础信息(简称“经办信息”)三大部分,其中基本信息是指服务对象的自然属性,比如职工居民的姓名、身份证号等不随业务环境而改变的信息,与经办信息一起纳入主数据平台管理,实现一个入口采集、跨系统跨部门共享。
二是通过业务流程梳理完善制度执行细节,建设一体化业务流程配置和调度平台。以政策法规为基础构造逻辑严密、环环相扣、相互支持、前后衔接的“业务链”,统一调度各大业务系统,实现前后台、上下级、各部门之间协同工作。
三是总结和固化经办人员长期积累的业务经验,培育系统智慧、建设“智慧人社”。人社各领域业务专家在长期的经办中积累了丰富的经验,为群众服务的过程也是一个政策解释和制度执行的过程,将他们面对面的办事经验总结出来,转换为人机对话固化到系统中,是一个培育系统智慧的过程,从而以简单明了的“下一步”傻瓜模式,引导申请人和经办人员填报信息、受理、审核直至办结业务。
(二)在便民服务上,采用“全员柜员制”实现各类业务全市“通收通办”。打破空间和时间限制,“数据多跑腿,群众少走路”,全市服务对象可就近选择服务网点发起业务请求,不再有往返不便、停车难、排队难、异地办理难等诸多苦恼。
一是电子档案系统建设。电子档案既是对既往经办依据的整理规范,更是“自助申请、集中审核”的重要载体,是实现“后台系统一体化、服务渠道多样化、市民办事自助化、经办审核集中化”的关键支撑和信息汇聚的重要资源。
二是人社系统安全可信认证平台建设。人社系统安全可信认证平台为业务系统的保密性、完整性、抗抵赖性和可用性提供全方位的可信安全服务,实现全网的可控、可管、可监督和可追溯,提高“公共服务一体化”核心系统整体信息安全保障能力,依据《中华人民共和国电子签名法》使用电子签章为各类业务材料附加法律效力,彻底摆脱纸质档案易做假、采集繁琐、移交难、审查难、管理费用高等各种弊端。
三是社保服务渠道多样化建设。在一体化系统的支持下,人社部门业务服务网点可达四大类、十三种,既有实体的也有虚拟的,极其丰富多样,可建立一个覆盖全市城乡、分工明确、业务流档案流顺畅有序的大型服务网络,以传统模式不可想象的效率为全市人民提供全方位的服务。
四是企业级ESB标准化服务总线建设。采用ESB服务总线技术,开发丰富的WebService定制服务和灵活的API接口,满足民生服务城乡均等化、渠道多样化和个性化可定制的需求。参考手机应用商店模式,充分调动社会力量为市民开发更丰富的服务,并确保任意渠道的业务流程和经办质量完全一致。
(三)在监督管理上,明确责任分工,强化公开透明
一体化系统从两个角度加强了监督管理,一方面经办经验固化到系统中的同时也将制度规定固化到了系统中,最大限度地减少了行政干预和自由裁量;另一方面业务流程驱动机制要求全面管理经办资源,按照工作流程将各环节的任务自动推送给授权角色,责任分工更加明确。
(四)在科学决策上,加强数据分析和政策评估
建设业务分析和政策评估系统,连续跟踪业务发展动态,及时发现潜在问题,为业务经办提供准确指导、为领导决策提供科学依据。
一是知识库建设。我市人社部门公共服务一体化信息便民知识库由政策法规、常见问答、业务指南、经典案例和电子档案知识体系五部分组成,五大模块交叉援引互证,建立完善的知识体系,对系统智慧的培育和相关政策法规的应用普及给予强有力的支撑。
二是依托全市信息惠民工程推动“行为认证”工程建设。市民权益享受资格认证一直是人社部门的工作重点和难点,早期指纹比对等生物认证基数投入大、效果差,市民比较抵触。受信息惠民大数据启发,我们以“跟踪服务”为宗旨开展“行为认证”,使生存认证工作越来越人性化、科学化、法治化。
三是业务分析与政策评估项目建设。以各项政策的出台背景和实施目标为主题构建业务分析和政策实施效果评估指标体系,为宏观决策提供精确参考。
三、威海市推进公共服务一体化信息便民工程的主要做法和经验
(一)以理念创新为抓手,引领经办服务方式变革
主动服务和市民自助是我市倡导经办服务方式变革时提出的两个服务理念,比较全面地体现了建设服务型政府的两重含义。“主动服务理念”从政府职能角度出发推动了人社部门从管理向服务的转变,“市民自助理念”则从强化市民法制观念和责任意识的角度出发,推动了保姆型全能政府向裁判型法治政府的转变,深刻地反映了新型政府与市民之间利益共同、一体互动的社会关系。
(二)以机构创新为手段,理顺经办服务机制
围绕一体化建设要求,从精简机构数量和理顺业务关系两方面对全市人社机构进行了调整和重组,建立了统一协调、事权清晰、高效顺畅的管理体制。一是精简机构数量,合并医保处、养老处、就业办、人才中心等多个分散的经办机构,建立统一的社保和就业服务中心。二是理顺社保中心内部业务关系。围绕社保基金的“收、审、支”业务关系,对相关业务科室的职能进行了调整优化,消除了职能的交叉和分散问题。
(三)以制度创新为突破口,做好机制性、基础性准备工作
按照一体化系统业务流程标准化、规范化的要求,所有业务流程按政策规定严格设计,各环节的经办时限、申报材料种类等均列明的政策依据。由于部分政策执行细节不足,我市结合业务流程梳理对各项制度的可执行性进行全面排查和模拟演练,对模糊不清的细节加以清晰界定,对缺失环节加以补充,对歧义细则加以规范,在制度创新方面取得了很大进展。
(四)以业务创新为重点,推动经办服务工作高效规范开展
针对以往经办服务标准不统一、职责不明晰等问题,对各项业务流程进行全面梳理和优化再造,初步形成了全市统一、规范的服务标准和工作流程,有效促进了业务提速、办事便民。
(五)以技术创新为动力,不断拓宽信息惠民工程建设思路
以各项业务与信息化的高度融合为目标,全面应用互联网金融、移动通信、大数据分析、数字签章等前沿技术,不断拓宽信息惠民工程的建设思路,创新对外服务和内部管理模式。
四、威海市推行公共服务一体化信息便民工程带来的效应
(一)服务受益人群多。
威海人社服务人群覆盖260万户籍人口和20万流动人口,覆盖率达到98.41%,每项技术创新或服务渠道建设所惠及的人群都极为庞大,产生巨大的社会效益和经济效益。截止到2015年5月底我市自助终端缴费8.1万笔、6.3亿元;自助办事19.5万笔。相当于替代了19.5万人次的前台经办和6.3亿的现金流动、大约40万人次往返出行,仅自助终端一个创新即可为市民节约400万出行费用、40万升油,考虑燃油排放污染和交通减压等因素,综合经济效益过千万。
(二)助推产业作用大。
为切实便民惠民,公共服务一体化信息便民工程引入多项前沿科技,大力倡导互联网+新概念,帮助企业在公共服务领域创新应用,开辟新的市场,带动了高科技产业经济发展。
一是自助服务终端项目,合作企业已经着手在全国推广。目前省外已经推广到天津、石家庄、如皋以及甘肃等地;省内有省直、济南、淄博、潍坊、枣庄、济宁、烟台、滨州、东营等地采购应用。全国市场规模估计可达280亿。自助网点具备关注度高的特点,可7*24小时全天候服务,还可培养一个优质的广告平台,开辟了一个广阔的服务市场。
二是电子档案和安全可信认证技术的结合应用是一大创新亮点,为相关行业开辟了新的应用空间。安全可信认证项目能够为电子档案提供验真服务、附加法律效力,推动业务经办无纸化,省纸、省时、省力、省油,具备很高的推广价值,社会效益和经济环保效益难以估算。
三是“行为认证”项目和宏观决策项目可以推动大数据分析相关的咨询服务市场的发展。前述“行为认证”项目是大数据应用的一个典型案例,能够大大提高政府部门主动服务能力,为群众带来极大便利。在宏观决策方面,《人社部2015年联网监测数据主题分析框架》在山东省的两个主题分析项目中标价格60万,是一个知识价值极高的新型市场。更重要的是其社会价值,未来政策的制订和落实更加可控,实施效果更好,有利于全面促进社会稳定、高效发展。
(三)社会各界反响好。
主要体现在就近办事的便利性、依法办事的制度刚性和主动服务的亲和性三个方面。
一是越来越多的业务都可以就近办理,群众反响好、评价高。公共服务一体化信息便民工程为民创新、群众受益,每月在进步,每年有创新,其创新性、普惠性、便捷性均走在前列。
二是公共服务一体化信息便民工程充分体现了制度刚性,经办条件和材料要求落到实处、摆在桌面,公信力大大提高,群众心服口服没有争议。
三是主动服务让老百姓更加满意。智能化的系统和扎扎实实的数据质量大大提高了经办机构的主动服务能力,加强群众权益保障,受到广泛好评。
五、本部门难以解决的问题
(一)无纸化办公和跨界互信的问题。
依据《中华人民共和国电子签名法》,利用安全可信认证体系基本可以解决本部门内部各种业务材料的无纸化问题,但是一旦需要出具书面盖章的证件、证书或通知书等材料时就会遇到跨界互信的问题。我市希望以数字签章的电子件做为原件,打印件做为具备验真功能的复印件,就跨界互信问题咨询了法院等部门,难以得到肯定的答复。
(二)电子发票的问题。
目前单位、个人缴费都可以通过网银、银行卡代扣或者自助终端刷卡等渠道远程办理,发票的获取成为最后一个难点。电子发票有不可伪造、对账方便、报税简单、永不丢失、在线便民等巨大优势,建议尽早推广。人社部门各项收费均为非税收入,发票由财政部门制发,需财政部门牵头创新。
地址:北京市海淀区紫金数码园3号楼9层904   邮编:100190   电话:010-82893346   邮箱:smartcitycredit@smartcities.com.cn