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厦门市一站式惠民服务平台的创新与实践
  厦门市作为建设信息惠民国家试点城市,需要借助信息化手段,让老百姓更好、更快地享受“美丽厦门”的建设成果。要以推动跨层级、跨部门信息共享和业务协同为抓手,有效整合孤立、分散的公共服务资源,强化多部门联合监管和协同服务,促进公共服务的多方协同合作、资源共享、制度对接,努力为人民群众提供更为优质、便捷的惠民服务。
一、一站式惠民服务平台的实施背景
(一)惠民信息资源共享和业务协同能力不足
目前厦门市较多的政府部门建成了本部门的业务网络和业务应用系统,积累了大量的业务数据和公共服务资源,建立了政务资源协同交换平台,但是未建成全市统一的惠民信息资源目录交换共享体系,导致这些资源的公共服务价值未能充分利用,政府外网服务能力还有较大提升空间。
(二)面向市民和企业的融合服务能力不足
虽然厦门市政府及政府各部门建设了政府公众信息网,但各网站由部门独立建设、使用和运维,服务内容以宣传和信息公开为主,以部门进行分类和组织,并且缺乏覆盖市级和全部区级联动的统一行政服务系统,面向公众的融合服务能力较弱。
(三)面向市民的服务渠道众多,参差不齐
厦门市各类服务机构基本建设了服务厅(站)、服务热线、服务网站、自助设备等多种渠道。但是这些众多的服务渠道没有统一规划和部署,其承载的服务功能和服务方式各有不同、参差不齐:服务窗口方面,基本按部门提供服务,跨部门的服务融合方面还有待提升;服务热线方面,虽然政府服务热线基本实现对全市的覆盖,但是,市民服务内容分散,服务效率较低;服务网站方面,服务内容海量且分散,组织方式单一,服务获取难以快速定位;服务融合度不够,缺乏针对性和精准化,服务方式被动;自助终端服务方面,各种终端由各部门布设,提供本部门服务,服务内容单一,服务水平参差不齐,有效服务少,应用体验较差。
(四)面向公众的服务内容分散,通用庞杂
政府及各服务机构提供的服务内容基本覆盖了市民生活和企业办事的方方面面。但是提供的服务内容以普适性的信息服务为主,网上在线办事类服务能力尚弱;服务内容的组织缺乏体系性,上下游服务之间的关联度较低。
(五)服务应用由部门主导、条块建设
政府为民服务的应用系统基本由政府各部门主导、从部门自身的角度考虑和设计的,服务功能单一,缺乏全局的整体设计和统一的服务入口。缺乏战略高度和全局角度的顶层整体设计,没有从全方位、高层次的民生层面对于以市民、企业为中心的全市信息化服务体系进行统一规范的梳理、设计和优化。
(六)服务方式单一、服务被动
市民服务由市民根据自身的需求主动获取,服务方式单一、被动。政府为民服务还停留在被动式的信息服务为主,缺乏主动式服务和政民互动服务。服务还停留在被动式信息交流,主动式服务和政民互动欠缺、虚拟网上服务与实体网点服务关联度不高,更未形成协同联动效应。在公共服务的服务细度支持、服务效率的提升等关键维度上均存在待提高之处。
二、一站式惠民服务平台的主要内容和成效
“i厦门”一站式惠民服务平台为全市统一一站式在线办事服务平台,通过集约化的方式在已有资源基础上进行集中统一构建,有效整合了我市的惠民信息服务资源。通过综合服务门户和个性化主页,实现从“用户找信息/服务”到“信息/服务找用户”,并且减少中间环节,服务方式从大厅手工服务向互联网服务扩展,推进网上办事“少走”和“快办”的目标,逐步实现跨部门事项的全流程业务办理。同时面向不同人群提供包括微信、手机端、平板端、及TV端的多渠道服务。该项目具有以下创新点:
首先,围绕人的生命周期提供身份证明类、公共证明类、工作生活类、婚姻家庭类、财产保险类、学历职称类等政务服务指南和在线办理,根据市民的身份、位置等并结合感知技术,为市民提供全面准确的个性化的主动推送服务。
其次,按服务与指南、政策法规、常见问题、组织机构详情的分类来提供搜索结果的展现,也可通过框应用的方式来匹配搜索结果,用户在搜索结果页即可进行在线服务的查询和办理,实现即搜即办。
最后,“i厦门”一站式惠民服务平台还提供标准规范接口,把服务封装成数据接口开放出去,供第三方开发者使用,将一站式惠民服务平台打造成一个真正的开放平台,通过开放平台的标准规范和接口来进一步加强我市惠民信息资源的快速融合。
为市民提供高效便捷的办事服务是政府机关的工作重点,目前,平台完成了全市部分公共服务资源的梳理和重点服务的整合,提供政务服务指南和在线办理,从市民最关注的角度提供包括政务、生活、健康、社保、文化、教育、交通、诚信、金融等领域的服务。以往的积分入学工作都是由家长去不同的证明办理单位获取相关资料并前往线下办理点,不但需要排队等候,而且资料一旦出现错误,则需重新开证明再来排队办理,积分入学申请过程复杂的同时也为相关工作人员带来的较大压力。而今年与往年不同,随着今年积分入学在线办理的积极开展,平台提供的积分入学“在线申请服务系统”,使得家长不用再往返多部门“扎堆打单”,通过一个系统一站完成。该系统实现多部门数据共享、业务协同。家长只要通过市网络实名身份认证,平台即可实时调用公安、人社、工商、计生、地税等数据信息,家长只需按照提示上传对应的资料,政府工作人员对家长提交资料进行核验,通过短信提醒的方式通知家长在平台上查询审核结果。同时,平台的呼叫中心也及时的解决家长在积分入学申请过程中提出的疑问。目前平台已为两万多名外来务工人员随迁子女提供了足不出户便可享受一站式的积分入学申请服务。除积分入学外,平台现已汇聚了医院预约挂号、社保生育险在线领取、公安网上办事服务、生育服务证办理、社区便民服务、民生食品及农产品价格查询、养老金支取、个人出入境签注、机动车违章处理、图书借阅、社保卡交易密码、学生成绩查询等200多项惠民服务。
三、厦门推进一站式惠民服务平台的主要做法和经验
(一)有效整合利用现有信息化基础资源
一站式惠民服务平台的核心是推动跨层级、跨部门信息共享和业务协同,有效整合孤立、分散的公共服务资源,不是一个从无到有的过程。厦门市已经实现了全市政务外网交换能力升级为万兆,提供了安全稳定快速的网络和数据交换服务。建成了基于基础数据服务的信息协同共享云平台。完善了市民、法人基础数据库建设。完成了地图服务共享平台建设。建设了“交通云”、“教育云”、“医疗云”、“政务云”等系列电子政务应用。从信息化基础和信息惠民应用成熟度方面来说,“i厦门”一站式惠民服务平台的建设已经具备了良好的基础。
(二)部门协同,建立政企合作共赢的机制
一站式惠民服务平台涉及面广,协调难度大,是一项庞大而复杂的工程。厦门市近年来,为有效推进本市的信息化发展,保障电子政务有序开展,出台了各项管理制度,有效搭建了推进信息惠民工作的制度环境。在整体推进信息惠民工作方面,厦门市政府高度重视,并成立“一站式惠民服务平台”建设工作联席会议制度,市政府有关部门负责人为成员。联席会议负责“一站式惠民服务平台”各项规划、年度工作计划、重大建设项目、政策措施的统筹审定,及时解决咨询规划、项目建设、应用推广中的重大问题。厦门市经信局负责日常工作。因此,从机制保障、项目管理等方面来说,一站式惠民服务平台已具备可行性。
四、厦门推进一站式惠民服务平台带来的效应
(一)改善民生,促进基本公共服务体系建设
政府通过“i厦门”一站式惠民服务平台的各项市民服务应用,全面调动政府和社会公共服务资源中面向市民的社会服务,建立全方位、立体化的市民服务体系,促进基本公共服务体系的建设和公共服务的均等化和人性化。充分展示服务型政府“以人为本、民生关怀” 的执政理念。利用互联网、物联网、智能终端等技术的特点,有利于拓展政府公共服务与便民服务,实现服务聚合和减少中间环节,服务方式从大厅手工服务向互联网服务扩展,从而在相同时间段可以受理更多的申请,促使各委办局通过优化办事流程、引进先进技术手段等方式改善办事环境,提高市民的满意度。
(二)完善社会管理格局,创新社会管理机制
通过市民信息海量数据库的建立,形成最完整的综合城市人口资源的基础信息和社会活动信息。这对于政府进行城市发展建设的科学决策和实施各项社会公共服务的精细管理提供了充分的数据依据,为厦门真正具有“数字决策,数字管理,数字服务”的能力提供支撑。“i厦门”一站式惠民服务平台促进政府管理重心下移,创新政府服务模式,也是为市民实现体验性参与城市发展与管理提供了实现渠道。这将有利于进一步完善社会管理格局,创新社会管理机制,提升政府社会管理效率和市民服务水平。
(三)资本吸聚效益,推动市场服务快速持续发展
“i厦门”一站式惠民服务平台工程将按照创新的“政府主导,市场运作,企业经营”的建设和运营模式,通过政府资源的合理配置,对社会资源的优化整合及运营服务的产业外包等措施,逐步创建符合资本市场价值取向和运作规则的发展环境,通过与社会优势资源的深化合作,不断形成、保持和增长社会资本吸引力,终将通过资本市场获取资源,实现产业经济发展和社会投资发展的高价经济效益。而社会资本投入无论是对城市经济建设,还是对城市就业机会和就业水准,都将起到积极的促进作用。
(四)省时省钱省力
与传统政府办事方式相比,未来3年内,厦门市行政审批时间上门办理次数将减少60%以上,节约办事时间累计约100万个小时,节省市民和企业办事直接成本累计约3000万元,并随着i厦门一站式惠民服务平台的深入推进,所节约的办事时间和办事成本将不断提高,这不仅最大限度地方便了广大厦门市民,也加快了政府政务管理向服务型转变的步伐,大大提高了市民对政府的信赖程度。

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